2012年06月06日

27人に1人？

おはようございます。
「笑売繁盛ブログ」の小川です。


毎朝4時に起きてウォーキング＆ジョギング。
ゆっくりと歩いて、ちょっとだけ走っているだけだけど、
腕とかに筋肉がついていく感じがする。
夏までにちょっとは体を引き締めないと･･･っと。
子どもとプール行くために｡｡｡


さて、今日のテーマは「苦情という名の贈り物」。

生産性出版から出ている本なんですけど、
以前、勤めていた会社の登用試験の課題図書だった。

その中に書いてあったことがとても強烈で
いつも経営者の方にお話させていただいている。

「不満をもった顧客の内、苦情（クレーム）を言って来てくれるお客様は27人に1人しかいない」と。
つまり「1件の苦情は27件の苦情と考えよ」ってことですよね。
これが
「10件だとすると270件」、
「100件あるということは2700件」、同じ不満をもったお客様がいる可能性があるということ。
･･･って考えると1件のお客様の苦情に真剣に対応しないといけないですよね。

しかもその5分の1の人は20人にそのことを言いふらし、
残りの5分の4の人も10人には他の人に不満だったことを言うんだって。
「聞いてよ～、この前ね、〇〇のお店で･･･」とカフェとかで話されると大変ですよね。




上の通り、「10件の苦情は3000人強の人に伝わる」可能性がある。
10件の苦情が3000人強の「潜在機会損失」と考えるとホントこわいですよね。


このことを知ると今日からちょっと行動が変わりますよね。


「苦情という名の贈り物」（生産性出版）、
http://www.amazon.co.jp/gp/product/images/4820116681/ref=dp_image_0?ie=UTF8&n=465392&s=books

ご商売されている方に読んで欲しい１冊です。


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笑売繁盛  


Posted by オガワマサヒロ at 08:16
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