2012年06月06日

27人に1人？

おはようございます。
「笑売繁盛ブログ」の小川です。


毎朝4時に起きてウォーキング＆ジョギング。
ゆっくりと歩いて、ちょっとだけ走っているだけだけど、
腕とかに筋肉がついていく感じがする。
夏までにちょっとは体を引き締めないと･･･っと。
子どもとプール行くために｡｡｡


さて、今日のテーマは「苦情という名の贈り物」。

生産性出版から出ている本なんですけど、
以前、勤めていた会社の登用試験の課題図書だった。

その中に書いてあったことがとても強烈で
いつも経営者の方にお話させていただいている。

「不満をもった顧客の内、苦情（クレーム）を言って来てくれるお客様は27人に1人しかいない」と。
つまり「1件の苦情は27件の苦情と考えよ」ってことですよね。
これが
「10件だとすると270件」、
「100件あるということは2700件」、同じ不満をもったお客様がいる可能性があるということ。
･･･って考えると1件のお客様の苦情に真剣に対応しないといけないですよね。

しかもその5分の1の人は20人にそのことを言いふらし、
残りの5分の4の人も10人には他の人に不満だったことを言うんだって。
「聞いてよ～、この前ね、〇〇のお店で･･･」とカフェとかで話されると大変ですよね。


27人に1人？

上の通り、「10件の苦情は3000人強の人に伝わる」可能性がある。
10件の苦情が3000人強の「潜在機会損失」と考えるとホントこわいですよね。


このことを知ると今日からちょっと行動が変わりますよね。


「苦情という名の贈り物」（生産性出版）、
http://www.amazon.co.jp/gp/product/images/4820116681/ref=dp_image_0?ie=UTF8&n=465392&s=books

ご商売されている方に読んで欲しい１冊です。


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経営者と一緒に「明日の売上を創造する」
中小企業診断士　　小川雅弘〒650‐0022
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TEL:078-332-5413
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笑売繁盛



Posted by オガワマサヒロ at 08:16
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この記事へのコメント
クレームを出さないようにすることも大切ですが、弊店はクレームが出たときの対処のほうに力を入れています。あるヘアメイクさんがアーティストの写真撮影の時に10回以上ヘアメイクを直さされたと聞きました。親身にお話を聞き、何度でも納得してもらえるまでやり直す。まったくマゾのようですが（笑）プロとして大事なことの一つですね。クレーマーが素晴らしい口コミをしてくれる人に変わるかもしれませんし、マリナーズのイチローでさえ10本中7本は凡打なんですから。^^）
Posted by 滝口　徹 at 2012年06月06日 09:52
クレームを言っていただいた時の方に力を入れる
ってとても重要ですよね。

まずはご不満の内容をお聞きすることが大事ですね。
Posted by ogawaogawa at 2012年06月06日 18:01
数字にびっくりしました。
27人に1人しか言ってくださらなんですね！
御気分を悪くさせてしまわないようには、気を付けたいですが
クレームやご指摘を頂いた方が、こちらが当たり前と思っていた事等に
気付かせて頂いたり、いいヒントになったりと勉強になりますしね！
そんな少数なんで　レストランなどにはアンケート用紙がデーブルに置いてあったりしてるんですね！
Posted by Rental Costume Kondo Staff at 2012年06月07日 21:41
そうなんですよ～。

27人に1人ってびっくりですよね。
なので本を読んだのが10年程前ですが、
忘れられなくて。

少しでも多くの人に知って欲しくて書きました。


今後ともよろしくお願い致します。
Posted by ogawaogawa at 2012年06月08日 09:39
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